El desafío del nuevo Valor Agregado

Qué marca el entorno tecnológico actual y cómo fidelizar en la red.

Fuente: Infobrand

Distinguirse es encontrar valor agregado. El Valor agregado, en su sentido real y no discursivo, es el factor fundamental de diferenciación y posicionamiento en un mercado competitivo global, incrementa el grado de relacionamiento -fidelización- de una empresa con sus clientes y aumenta la rentabilidad de una organización. Pero para alcanzar la fórmula del éxito no basta con agregar atributos a un producto o crear programas de millas o puntaje sino que las empresas deberán adecuarse al escenario tecnológico actual, conocer las reglas que impone internet y aplicar “las herramientas” que enriquecen la experiencia del usuario virtual.
El nuevo escenario de negocio se presenta de esta manera:

* El cliente ya no es un simple consumidor sino un actor social con opiniones y gustos determinados.
La interacción es directa e inmediata. Hay una mayor capacidad para adaptarse a la interactividad y a obtenerlo todo de la Red.

* La forma de interactuar individualmente con un usuario desde Internet garantiza una forma personalizada de relación y el compromiso del cliente para con la empresa.

* La relación es transparente y colaborativa.

* El target se determina según cualidades y atributos del usuario a niveles cualitativos, que va mas allá de la edad, sexo y sector socioeconómico.

* El marketing de móviles y de proximidad maximizan la personalización de la relación del cliente.

Internet: el espacio de encuentro.

Internet ganó credibilidad y madurez en la interacción entre empresas y usuarios. En números, el comercio electrónico a consumidores B2C – como se lo conoce en la jerga especializad- creció el 39,2% durante el 2009 cerrando en la suma de u$s 21775 millones en toda América Latina y el Caribe y en el 2010 se estipula que el crecimiento del primer trimestre llegaría al 27%, con u$s 28000 millones en B2C.

Por su parte, el acceso a internet y de banda ancha siguió subiendo a tasas del 15-20% anual respectivamente al cierre de 2009 con 150 millones de usuarios de PC en la región y unos 40 millones con acceso a banda ancha. Es más, la oferta se sofisticó en un proceso liderado por las aerolíneas y grandes operadores de comercio detallista o retail. Acompañan esta tendencia un grupo cada vez mayor de pequeñas y medianas empresas que fueron perfeccionando sus modelos de negocios en la red.

En síntesis estamos frente a una nueva realidad con ritmo de cambios vertiginosos, la tendencia de Cloud Computing -2 descubre el uso de tecnología como servicios alojados en internet y exige a las empresas ser innovadoras y veloces para competir en un entorno cada vez más dinámico.

El valor es la experiencia del usuario

Mejorar la experiencia del usuario en internet significa optimizar el sitio con una infraestructura tecnológica dinámica como entorno eficiente para agilizar y mejorar la interacción entre las partes. Podemos, a nivel macro, distinguir dos tipos de herramientas: aquellas que apuntan a mejorar la performance de los contenidos de comunicación masiva y entretenimiento como pueden ser videos y audios – ondemand, youtube, etc- que apuntan en primer medida a dar respuesta a necesidades de marketing y/o multimedia; y por otro lado tenemos las soluciones que optimizan el tiempo de respuesta, son aceleradores de contenidos online-que simplifican los desarrollos de operaciones como e-commerce y aplicaciones en general.

Un sitio de buena performance y ágil será lo que marcará la diferencia entre el cliente satisfecho y el insatisfecho dentro de internet. En Argentina, consultamos a Edge 3, una empresa que ofrece soluciones que simplifican las operaciones online y representan a la plataforma Akamai que constituye la red global distribuida más grande del mundo. Gracias a sus referentes construimos las siguientes premisas:

Todas las empresas necesitan herramientas que les permitan llevar el mensaje a sus usuarios y a nuevos usuarios con facilidad dentro del mundo digital y global.

“Los servicios que ofrecemos permiten que una marca que se publica en Internet, ya sea en una campaña de marketing, en un sitio de e-commerce o con servicios multimedia, tenga sitios cuya prestación sea superior a la media. Esto va directamente ligado a la experiencia del usuario, fidelizándolo al mismo tiempo que se reduce el abandono del sitio. Este proceso virtuoso, hace que la marca se vea potenciada por su presencia en Internet” concluyó Mario Mongini, director de Edge.

Hay que garantizar buena usabilidad y accesibilidad al sitio independientemente de la complejidad y tráfico que se genere.

“El tiempo de acceso a una página web considerado como aceptable hoy es inferior a los 4 segundos 4. Se comprueba que el 30% de los usuarios insatisfechos con un sitio, los son por la lentitud con la cual bajan dichas páginas. El uso de aceleradores como los provistos por Akamai 5 en sus servicios, hacen que campañas como la realizada por Edge para Windows Live para América Latina, se destaquen por la garantía de acceso como por la rapidez de las bajadas de contenidos”: puntualizó Sergio Exner, Gerente de Operaciones y Ventas de Edge.

Los adaptadores tempranos -early adopter- son los que logran fidelizar y ganar terreno con mayor velocidad.

Rosana Cervone, Gerente Comercial comenta que Chile y México son dos países adaptadores tempranos en herramientas de aceleración de contenido y performance. Un ejemplo fue la transmisión del Mundial por internet en la cual en México se consumió cerca de 5,2 millones de partidos y Chile alrededor de 4,5 millones. Lo que demuestra el grado de tecnologización y conectividad sobre todo en Chile considerando que hay 17 millones de habitantes mientras que en México 104 millones.

En resumen, las empresas que deseen destacarse y ganar competitividad en un mercado global deberán asegurar una experiencia de navegación superior al usuario. Un desafío del valor agregado marcado por el ritmo de la innovación tecnológica y la maduración del concepto consumidor en el mundo de los negocios.