Cómo desarrollar clientes leales

El 68% de los clientes deserta porque perciben que han recibido un trato indiferente. No se sienten apreciados, importantes ni tenidos en cuenta.

Fuente: Dale Carnegie Training

El cliente actual está más instruido, mejor preparado y tiene más alternativas
que las que tenía antes. Sumado a la complejidad del mercado, tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Se debe lograr que el cliente se vuelva un fan, quién no sólo será leal al producto o servicio, sino que también va a hablar bien de la empresa. Se necesita exceder las expectativas del cliente, demostrarle que se lo aprecia y proporcionar un servicio excepcional.

Los desafíos para lograr altos niveles de enfoque y lealtad del cliente, en general, están incluidos en alguna de las siguientes áreas:

Procesos: cómo opera una compañía u organización a diario.
Esto incluye cómo se comunica la compañía y alinea las características y el valor del producto o el servicio con las expectativas del cliente.

Roles: quién hace qué en la compañía u organización.
Esto incluye el acuerdo sobre tareas y responsabilidades, y hacer que las personas rindan cuentas.

Asuntos interpersonales: cómo se lleva el personal y cómo se relaciona con otros departamentos.
Esto incluye actitud, trabajo en equipo y lealtad.

Dirección: cómo se define la compañía y cómo comunica la visión y misión general y por departamento.

Presiones externas: los recursos que están disponibles para el departamento de servicio al cliente; como tiempo y dinero.
Esto puede estar o no bajo nuestro control.

Esté seguro (BE SURE): Las Claves para Proporcionar un Servicio al Cliente

B Buscar amplio conocimiento del producto

E Extremar su disposición para ayudar

S Sincero

U Usar y entender las expectativas del cliente

R Respetar el punto de vista del cliente

E Ejercer autoridad para satisfacer

Más información www.dalecarnegie.com.ar