Cómo compran mujeres y hombres

Él se impacienta y quiere irse. Ella se enoja y responde: "Acabamos de llegar, todavía tengo para rato". Para el retailer, en esta diferencia en los hábitos de compra, existe una gran oportunidad de maximizar la rentabilidad...

Fuente: Materiabiz

Cualquier retailer sabe que hombres y mujeres exhiben distinto comportamiento a la hora de comprar (y también lo sabe cualquiera que alguna vez haya ido de compras con su pareja).

La escuela de negocios de Wharton organizó una encuesta telefónica a 1.250 personas de los Estados Unidos para evaluar las diferencias de género a la hora comprar. Información fundamental para mejorar la gestión del retail en vistas de una máxima satisfacción de los distintos segmentos del público. Veamos...

Los hombres compran, las mujeres van de compras

Él entra al local con un objetivo muy preciso: buscar lo que necesita, encontrarlo rápido, pagar e irse lo antes posible.

Ella, por el contrario, disfruta de cada instante de la experiencia de compra. Si bien puede ingresar al establecimiento para adquirir un producto en particular, no tiene ningún apuro en encontrarlo. A ella le gusta recorrer los pasillos, revisar los artículos y conversar con los vendedores.

Las grandes frustraciones...

Para él, no hay nada más frustrante que no encontrar lugar para estacionar cerca de la puerta del local. Según la encuesta de Wharton, los problemas de estacionamiento pueden costarle a un retailer nada menos que un cinco por ciento de su clientela masculina.

Para ella, la principal frustración de la experiencia de compra ocurre cuando no encuentra un vendedor capaz de ayudarla.

El rol del vendedor

Las cualidades del vendedor son un factor fundamental que afecta, de maneras diferentes, la experiencia de compra de hombres y mujeres.

Para él, el vendedor ideal es aquél que lo ayuda a encontrar rápidamente el artículo que busca y también a pagar lo antes posible (es particularmente apreciado un vendedor que pueda ahorrarle la tediosa cola en la caja).

Para ella, el vendedor ideal es agradable, la hace sentir importante, conoce todos los artículos en venta y es capaz de ayudarla a encontrar el producto que mejor se ajusta a sus necesidades.

Ahora bien, ¿de qué manera pueden servir estos datos para una mejor gestión de retail?

Según la investigación de Wharton, lo primero a tener en cuenta es que existen profundas diferencias entre las motivaciones y hábitos de compra de hombres y mujeres. Si bien esto parece puro sentido común, muchos siguen decidiendo sus estrategias como si apuntaran a un público homogéneo.

Con esta distinción en mente, pueden buscarse alternativas específicas para mejorar la satisfacción de cada género.

1) Cómo mejorar la experiencia de los hombres

Para satisfacer a sus clientes masculinos, implemente toda clase de medidas destinadas a minimizar el tiempo de la experiencia de compra. En los casos en que sea posible, no dude en reorganizar el estacionamiento para reducir los tiempos de espera.

Un hombre no le perdonará haber ido a su negocio a buscar un artículo en particular y chocar con una respuesta lapidaria: "se nos agotó el stock". Intente gestionar su inventario para que nunca existan faltantes de mercadería.

La organización espacial del local debe estar orientada a que el cliente encuentre lo que busca lo antes posible. Los letreros de orientación son siempre bienvenidos. Y asegúrese de que sus vendedores sepan exactamente adónde se encuentra cada artículo.

2) Cómo mejorar la experiencia de las mujeres

Para fidelizar a su público femenino, implemente medidas tendientes a maximizar el disfrute de los momentos de compra. En este punto, el rol de los vendedores es fundamental. Ellas valoran particularmente a los vendedores que las entienden y ayudan a encontrar el artículo que necesitan (aunque ni siquiera ellas sepan cuál es). Por lo tanto, capacite a su fuerza de ventas en habilidades interpersonales e incorpore una alta proporción de mujeres en el staff.